Всегда просите кассовый чек, не ищите магазин с самыми низкими ценами и помните — товар можно вернуть! Далее можете увидеть свод простых правил для покупателей интернет-магазинов.
Выбор магазина.
1. При нахождении нужной вещи в первую очередь найдите условия оплаты и доставки. Как правило, там описывается то, что магазин реально предлагает. При оформлении заказа может оказаться, что части заявленных опций нет (или наоборот), но они при общении с менеджерами находятся. Это может быть связано с ошибками программирования, глюками и т. п.
Пример: только что делал заказ, при оформлении в корзине предлагается только оплата банковским переводом, но на странице доставки есть оплата при получении. Написал в комментариях, менеджер при звонке все подтвердил.
Дополнение: Если есть аналогичный магазин, в котором картина при оформлении и на странице описания совпадают, выберите его. Чем более внимательно владельцы относятся к описанию своих методов доставки, тем больше шансов на то, что все так в реальности.
2. Не выбирайте предложения с самой низкой ценой. Если самая низкая цена отличается от предыдущих больше, чем на 15-20%, скорее всего, что-то не так. Или товара нет в наличии, или условия доставки жуткие, или товар б/у. При этом, если есть две «группы» цен (с разницей между ними в 15-20-30%), то, скорее всего, первая группа — серые товары, вторая — официальные. Выбирать вам. Но в некоторых ситуациях (например, как у нас — ножи Victorinox или зажигалки Zippo) разницы нет. Гарантия все равно одна и та же, ибо даже официальный дистрибьютор определить, что товар поставлен серым образом, не может. Да и гарантии на них, по сути, нет:) На Zippo — точно нет. Гарантия — в США.
Дополнение — если все цены строго одинаковые на один и тот же товар — это РРЦ (рекомендуемая розничная цена) от производителя. Тут есть две фишки — половина магазинов так или иначе дают скидки, и стоит их поискать. Вторая — если есть пара-тройка цен ниже РРЦ, то очень вероятно, что товара там физически не будет, потому что производитель им не отпускает, а на сайте пока еще стоит.
3. Если товар имеет определенные технические характеристики (вес, размер, число застежек, количество ядер), проверьте их несколько раз в разных местах. И лучше всего на сайте производителя. Если на сайте производителя и в магазине разная информация, спросите в магазине (или в нескольких). Бывает, что в магазине сами что-то измеряют (мы так часто делаем), а у производителя — ошибка в спецификации.
4. Смотрите на информацию о юрлице магазина, о его физическом адресе. Тут проблема не в том, что привезут «не то», это всегда можно проверить при получении, а в том, что потом претензии предъявлять будет некому. Чаще всего по гарантии общаться намного проще с продавцом, чем с производителем, а уж деньги обратно точно можно получить только от продавца.
Заказ товара
1. Проверьте перед подтверждением, что вы все написали правильно. Проверьте еще раз потом письмо подтверждения. Главное — проверьте свой телефон. Ни один вменяемый магазин не отправит заказ без подтверждения по телефону. У нас где-то 3% заказов идет с неправильным телефоном.
2. Если немедленно не пришло письмо подтверждения (или sms, если заказ делался «в один клик», без e-mail) — звоните в магазин. Все CMS-системы управления магазинами поддерживают немедленную систему оповещения. Скорее всего, вы ошиблись в написание e-mail.
Кстати, сотрудники магазинов очень любят читать e-mail покупателей типа pupsik_dranyj@mail. com :) В сочетании с заказываемым товаром дает интересные наблюдения за психологией.
3. Не ждите, что Вам позвонят немедленно, но если звонка нет в течение 2-3 рабочих часов (например, заказ сделан в субботу, а до 13 часов понедельника звонка нет) — это повод задуматься о том, как в магазине вообще работают...
Кстати, некоторые вообще не звонят, но это относится только к доставке на пункты выдачи, и тогда в первом же подтверждении все будет подробно расписано (когда, где, как получать, когда ждать подтверждения о доставке на пункт).
Доставка в целом
Первое и главное! Всегда считайте, что доставка (в том числе и на пункт выдачи) из интернет-магазина может прийти на день позже, чем это обещано, в случае Москвы и Санкт-Петербурга, и на два дня позже, если это касается других городов! Закладывайтесь на это. Причин — масса, начиная от разгильдяйства магазина, и заканчивая тем, что курьер попал в ДТП (не такая уж редкая вещь, между прочим).
Как правило, этого не бывает, но... Не заказывайте ничего на последний день!
Для жителей городов за пределами МСК и СПБ — любая нормальная компания укажет срок ±1 день, не больше. Если это «доставка 4-10 рабочих дней» — то не ожидайте ничего хорошего. В лучшем случае — эти самые 10 дней. 4 — не будет никогда:)
Второе и важное! Не думайте, что доставка для магазинов (в том числе и на пункт выдачи) бесплатна. Не считайте нас зажравшимися буржуями. Не думайте, что «не приду, да и черт бы с ним, я ж ничего не обещал» — это правильная позиция. Правильная позиция — это гейропа с пиндосией. Там заказываешь, платишь, к тебе приезжает товар, и ты имеешь возможность обвыбираться и оботправляться назад. За свой счет. Уже заплатив за доставку. Ответственность должна быть с обоих сторон.
Думайте, перед тем, как делать заказ. Не выкупив заказ, вы портите себе карму, и многие магазины второй заказ без предоплаты не отправят. Если решили отказаться, как можно быстрее сообщите об этом по e-mail в магазин. Возможно, они успеют его забрать обратно на склад до отправки в доставку или вернуть быстрее. И уж точно, что относиться к вам будут лучше.
Третье и мелочное. Обдумайте, где именно вы хотите получать заказ — перенести заказ с пункта выдачи на курьерскую доставку и наоборот практически невозможно. Так устроены системы доставки.
Четвертое и значимое — если вы хотите заказать 2-3 вещи на выбор, обговорите это с магазином заранее. Во многих случаях базовой возможности выбора нет, и курьер либо отдаст вам весь заказ целиком, либо уедет с ним обратно. Будет обидно.
Пятое и почти бесполезное — надо понимать, что большинство магазинов пользуется службами доставки, и их реальная зона ответственности (физической, не моральной), заканчивается после передачи товара в курьерскую службу. То есть валить проблемы с доставкой на магазин можно (типа они выбрали себе таких партнеров), но реального толку от этого — ноль. Лучше попробовать вместе с ними выяснить, что происходит в курьерской службе и вместе с магазином наехать на них, если что. В целом это помогает общему развитию уровня рынка.
Пункты выдачи:
1. Дождитесь четкого указания от магазина, когда можно будет забирать товар. Как правило, это sms. Если sms в указанный день (к концу дня) нет, то позвоните в магазин. Практически все курьерские службы и сети пунктов выдачи имеют онлайн-систему, в которой сотрудник магазина (но не клиент) может увидеть состояние вашего заказа.
2. Обязательно найдите и возьмите с собой номер вашего заказа. Если сотрудники интернет-магазина и способны найти ваш заказ по словам «Я Ваня, и делал у вас тут вчера заказ на ножик» (причем ничего больше про себя клиент рассказать не может, а номер своего телефона он не помнит — реальная ситуация), то сотрудники пункта выдачи не настолько чувствительны. Я бы сказал, что они вообще циничны.
Ну конечно, сотрудники магазина с мыслью «ну и тупая курица» поможет вам найти номер (если, конечно, вы взяли телефон магазина с собой).
3. Прочтите, как пройти на пункт выдачи. Запишите. Если есть схема, распечатайте. Поймите, что составители описаний проезда и схем старались для вас. Конечно, сотрудники магазина с удовольствием расскажут вам, где находится пункт выдачи, думая про себя «очередная тупая курица, не умеющая читать».
4. На пункте выдачи проверьте товар. Если сотрудники пункта отказываются вскрывать упаковку, звоните в магазин. Есть пара сетей, где на некоторых пунктах не любят вскрывать упаковку, но обычно это решается звонком в магазин. Помните, ваше право — убедиться, что товар по количеству и ассортименту совпадает с заказанным. Естесстсвенно, по качеству тоже если есть возможность посмотреть на него, не вскрывая индивидуальной упаковки товара. Если отказывают — решение за вами, но я бы не стал брать:)
Помните — после оплаты и получения претензии к магазину по количеству, ассортименту, внешним повреждениям предъявить практически невозможно.
5. Возьмите кассовый чек. Его дают всегда. Без чека — нет ни гарантии, ни возврата. Если забыли — ваши проблемы. Да, доказать покупку можно, но это уже ложится на вас.
6. Не пытайтесь выяснять что-то относительно товара или заказа с сотрудника пункта выдачи. Они НИЧЕГО (вообще ничего) в товаре не понимают. Всегда связывайтесь с магазином (даже если это пункт выдачи этого самого магазина — сотрудники там — это просто кладовщики, не более — все специалисты в офисе). Дело сотрудников пункта — выдать товар, проверить, что вы на примерке не сперли на себе трусы (было, было), и деньги получить.
7. Отказ от товара. Вы можете отказаться от товара всегда ДО его оплаты. Без причин, без пояснений. Если просят написать, почему, так и пишите «не радует!».
Курьерская доставка
1. По возможности, укажите правильный почтовый адрес (желательно, чтобы он правильно показывался на Яндекс. Картах — большинство курьерских служб пользуется именно ими). Дайте дополнительный ориентир (название бизнес-центра, номер подъезда) — упростите жизнь ближнему своему (то есть курьеру).
2. Старайтесь указывать реальный интервал доставки — курьерские службы живут по жесткому графику, и доставить заказ с 12-30 до 13-30 чаще всего невозможно. По опыту скажу, что наиболее реален интервал в 4-5 часов минимум. В сезон (конец декабря, февраля, начало марта) вообще никаких интервалов нет. Спасибо, если доставят. Нагрузка на курьеров возрастает раза в 2-3, а нормальных новых взять неоткуда. В эти сезоны лучше заказывать товар на пункты выдачи, там надежнее.
3. Если курьер не приезжает, не звоните в магазин раньше, чем за час до конца указанного интервала. Бессмысленно. Вам ответят «курьер на маршруте». Все. А вот за час звонить стоит. Может выясниться, что курьер таки и не выехал вообще. Но такое бывает редко. Обычно сотрудники магазина постараются пнуть курьера.
4. Проверяйте товар. См. п.4 по пунктам выдачи.
Дополнение — курьер может находиться на одном адресе 15 минут. Если за это время вы не выбрали товар, он имеет полное право его забрать и уехать. Второй раз заказ будут доставлять опять заново со сборкой.
5. Не считайте что курьер лично виноват в задержках, переносах, недоставках и т. д. В большинстве случаев это крайне ответственные ребята, но если у него 70 доставок (да, это реально), а в Москве снегопад и он 30 минут едет 300 метров до следующего клиента, или его отгрузили со склада в 15 часов вместо 10 (только что у меня лично такое было), то не стоит его обвинять. И наоборот, если курьер не старается помочь, хамит, то надо писать в магазин. Причем сразу же, и с конкретикой. Лучше это делать не в отзывах, кстати, потому что часто магазин в большинстве случаев ни в чем не виноват, а в личной переписке. Магазины настолько же заинтересованы в том, чтобы заказы доставлялись в срок, как и вы сами!
6. Отказ от товара. См. п.7 по пунктам выдачи. Дополнение — курьер может потребовать оплаты за доставку. Формально — имеет право. Фактически — можно послать его... в суд. С точки зрения морали — личное решение каждого. Если магазин при оформлении заказа предупреждал о таком варианте и вещь «не радует», то я бы заплатил, а если, как это было у меня, привезли товар без кассового чека, с вскрытой упаковкой и курьер еще требовал денег — то и был послан в грубой форме. Но, повторюсь, это личное дело — формально магазин имеет право взыскать с вас эти деньги по суду только в том случае, если на сайте был заключен договор-оферта (короче, не морочьтесь).
После получения:
1. Возврат товара, если он не подошел.
Вернуть можно в течение 7 дней (не 14 дней, как в обычно магазине!). Но (!) вернуть можно все, что угодно, в отличие от обычного магазина. В том числе и компьютеры, и прочую «сложную бытовую технику», которую в обычный магазин не вернешь (в том числе и автомобиль, если вам удастся его купить в интернет-магазине). Порядок возврата — либо приходите в офис (не в пункт выдачи, а только в офис), либо отправляете по почте. С заявлением и указанием расчетного счета, на который вернуть деньги. Любой нормальный магазин легко с вами согласует порядок возврата.
Важно — товар не должен быть в употреблении. Мы проходили пару раз такое, с составлением акта о том, что товар был в употреблении, нарушен товарный вид и потребительские свойства, с отправкой его обратно клиенту.
Некоторые магазины продлевают срок возврата, но это уже их личное право. Законодательно — 7 дней.
2. Возврат по гарантии.
Надо иметь в виду, что если магазин пытается всеми силами отправить вас в гарантийный центр производителя, то на то есть две причины:
— это удобнее для вас самих, так как магазин все равно отправит товар туда же, но вы на этом потеряете несколько лишних дней.
— магазину очень не хочется возиться со всеми этими бумажками.
Обе причины действуют одновременно. Но имейте в виду, что магазин не имеет права отказать вам в гарантии. То есть если вы настаиваете, то именно магазин примет товар по гарантии и сам дальше будет с этим разбираться. Ситуация двойственная — если им очень не хочется этого делать, то можно предположить, что они будут как-то пытаться отмазаться, вплоть до дополнительных нарушений товара. Я бы сказал, что гарантийный центр производителя — более предпочтительный вариант, там нет заинтересованности продавца в том, чтобы не возвращать деньги.
Морали и выводов нет никаких — это просто советы. Но если вы им будете следовать, то шансы на успех вашего взаимодействия с магазином, хорошее настроение и удачную покупку, полученную вовремя, существенно повысятся!
