Գրառման երրորդ մասը կարող եք կարդալ այստեղ: IBM-ի ղեկավարությունն ունի մի այսպիսի սահմանում՝ «Յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է մտածի միայն վաճառքի մասին»: Այսինքն՝ ամեն աշխատող պատասխանատվություն է զգում վաճառքի ծավալների ավելացման գործում, անգամ օրինակ անվտանգության աշխատակիցը, որ հայերի պես երբեք չի ծխի ընկերության մուտքի մոտ, որը կարող է վանել հաճախորդներին: Ես մինչև հիմա չեմ հասկանում, թե ինչպես են մենեջերները նման բան թույլատրում, բայց ինչևէ…
Մյուս հետաքրքիր երևույթը, որն ուզում եմ ներկայացնել, պլանավորման փուլում հաճախորդի հետ շփումն է, այսինքն՝ հաճախորդից աշխատակիցները կարողանում են իմանալ նոր փաթեթավորման կամ, ասենք, ապրանքի գնի մասին հստակ կարծիքներ: Լինում են դեպքեր, երբ IBM-ը պայմանագիր է կնքում հաճախորդների հետ, և նրանք օգնում են ընկերությանը նոր ապրանքների մշակման գործում՝ հայտնելով իրենց տեսակետը: Այս քայլի իմաստը կայանում է նրանում, որ ընկերությունը հասկանա, թե ապրանք մշակելիս կոնկրետ ինչ հատկանիշներն են հաճախորդի համար կարևոր:
IBM-ի մարքեթինգի բաժնում հատուկ աշխատում է ինժեներների խումբ, որ շուկայի հետազոտման ժամանակ օգնում է մարքեթոլոգներին, որպեսզի կոնկրետ բացահայտեն, թե սպառողներն ապրանքների կոնկրետ ո՞ր հատկանիշներին են ավելի մեծ արժեք տալիս:
Հաջորդ քայլը, որ ցանկանում եմ նշել, գովազդի լեզուն է, այսինքն՝ IBM-ի ապրանքներն ամեն երկրում գովազդվում են այդ երկրի լեզվով: Երբեք, երբեք այս քաղաքականությունը չի խախտվում, քանի որ հաճախորդը պետք է գովազդը լսի իր ականջներին հարազատ բառերով: Սակայն տարբեր երկրներում լինում է՝ տարբեր կերպ են իրականացվում գովազդային արշավները, մասնավորապես Գերմանիայում կամ Բրիտանիայում գովազդի մշակումն իրականացվում է Փարիզում գտնվող գլխավոր գրասենյակից, իսկ մնացածն ԱՄՆ-ից:
Ընկերությունն ունի հեռախոսային միջազգային ցանց, որին կարող է զանգահարել յուրաքանչյուր հաճախորդ և ի դեպ, անվճար: Այս հեռախոսային ցանցով IBM-ը ստանում է օրական 10 հազ. զանգ և պատվեր, որն ապահովում է մի քանի միլիոն դոլարի եկամուտ: Ահա թե ինչքան կարևոր է հեռախոսի միջոցով վաճառքի կազմակերպումն ընկերության համար:
Մի անգամ IBM-ի մարքեթինգային բաժնի փոխտնօրենին ասում են, թե ի՞նչ է վաճառում IBM-ը: Նա պատասխանում է.
-IBM-ն ապրանք չի վաճառում, մենք վաճառում ենք որոշումներ: Այսինքն՝ մարդիկ գնում են ապրանք, որ ինչ-որ բան անեն: Այսինքն՝ նրանք գնում են իրենց խնդիրների որոշումը, այսինքն՝ լուծումը: Հաճախորդին ապրանքը չի պետք, այլ իր խնդիրների լուծումը, որն էլ մենք առաջարկում ենք: Ահա այսպիսի պատասխան:
IBM-ում իրական վաճառքը սկսվում է ապրանքը վաճառելուց հետո, ահա սա է հաջողակ ընկերության գաղտնիքը: Իսկ այդ բառը կոչվում է ետվաճառքային սպասարկում: Եթե այլ ընկերություններն ուշադրություն էին դարձնում միայն վաճառքի վրա, ապա IBM-ն ընդհակառակը՝ ուշադրություն էր դարձնում վաճառքից հետո սպասարկման վրա, որն էլ դարձնում էր հաճախորդին հավատարիմ: Այսօր հավատարիմ հաճախորդը բիզնեսի զարգացման հիմքն է, իսկ IBM-ում դա գիտակցում էին 20-րդ դարի սկիզբներից:
Ընկերությունում հստակ գիտեին, որ մեկ դժգոհ հաճախորդն ինչ մեծ խնդիրներ կարող է ստեղծել իրենց համար՝ հայտնելով իր դժգոհությունը շրջապատին: IBM-ի մարքեթինգի փոխտնօրենը միշտ ձգտում էր, որ իր հաճախորդները լինեն գործընկեր, այլ ոչ թե հաճախորդ: Օրինակ՝ General Motors ընկերությունում աշխատում են IBM-ի աշխատակիցները, որոնք վճարվում են IBM-ի կողմից, բայց սպասարկում են GM-ին: Ի՞նչ եք կարծում, GM-ն այլ հաճախորդի մոտ երբևէ կգնա՞: Բացառվում է, ես ուղղակի դա համարում եմ անհնար, քանի որ IBM-ը չի ասում մենք մի քանի րոպեից մեր աշխատակցին կուղարկենք, այլ հենց այդ ընկերությունում ունի հատուկ աշխատակիցներ, որոնք օպերատիվ կարգով անմիջապես պետք է արձագանքեն ընկերության արտադրանքի թերությունների հանդեպ:
Ընկերությունը պարբերաբար հրավիրում է տարբեր հայտնի բուհերի՝ Հարվարդի, Յեյլի, կամ ասենք Մասաչուսեթսի համալսարանի պրոֆեսորներին, որոնց հետ կազմակերպում է փորձի փոխանակում և աշխատակիցների ուսուցանում: Այս քայլի իմաստը կայանում է նրանում, որ պրոֆեսորներն ինչքան քեյսեր են քննարկելու IBM-ի մասին ուսանողների հետ, պատկերացնու՞մ եք: Եվ իհարկե բրենդի իմիջի ամրացում և հավատարմության մեծացում, ահա արդյունքը:
IBM-ի մարքեթինգի բաժնի աշխատակիցներին առաջին նախադասությունը, որ ասվում էր, հետևյալն է. հաճախորդն ունի գումար, իսկ մենք՝ գրպան: Մեր խնդիրն է այդ գումարը տեղափոխել մեր գրպան և այնպես անել, որ գործընթացն անընդհատ կրկնվի: Ընկերության քաղաքականությունն այսպիսին է՝ ոչ մի հաճախորդի կորուստ: Հաճախորդների հետ հանդիպումները պետք է պարտադիր սկսվեին սահմանված ժամին, հեռախոսազանգերի պատասխանները պետք է բավարարեին հաճախորդներին, պատվերը պետք է ժամանակին հասներ պատվիրատուին: Այն աշխատակիցները, որոնք չէին կատարում այս մինիմալ պահանջները, պարզապես հեռանում էին ընկերությունից: Այստեղ չէր նշվում, որ աշխատակիցը տնօրենի մորքուրի քավորի թոռն է, այլ միանգամից հեռացվում էր ու վերջ: Այս արտահայտությունը սեպի պես խրված մեր երկրում ու ահավոր մեծ խոչընդոտ է հանդիսանում, որպեսզի բիզնեսը զարգանա նորմալ հունով: Ես վստահ եմ, որ մեր սերունդը կմաքրի այս երևույթը, և ամեն մարդ կաշխատի իրեն արժանի վայրում:
IBM-ը չէր լինի այսպիսի հզոր, եթե ուշադրություն չդարձներ ամեն մի մանրուքին: Եթե աշխատակիցն ուշանում էր ղեկավարի հետ հանդիպումից, ապա դա աննկատ չէր մնում: Մի անգամ IBM-ի մարքեթինգի բաժնի փոխտնօրենը՝ Բակ Ռոջերսը, հանդիպում է ունենում Չիկագոյի ամենահայտնի ընկերություններից մեկի ղեկավարի հետ: IBM թիմը Նյու-Յորքից Չիկագո է մեկնում առավոտյան ժամը 10-ին, իսկ քարտուղարուհին խնդրում է, որ սպասեն: Հենց այս արտահայտությունը լսում է մարքեթինգի թիմի ղեկավարը, ասում է.
-Դե ինչ, սպասեցի՞նք, վերջ, հիմա գնում ենք:
Աշխատակիցները նեղվելով պատասխանում են, որ պարոն Ռոջերս, ախր այդքան ճանապարհ ենք եկել, այսքան ջանք ենք թափել այս հաճախորդի համար, հիմա գնա՞նք:
-Ոչ մեկ իրավունք չունի մեզ հետ այսպես վարվելու, մենք IBM-ն ենք, մենք ոչ մեկին չենք սպասեցնում, իսկ այսպիսի վերաբերմունքի արժանի չենք: Գնում ենք:
Մի քանի ժամից այդ ընկերության ղեկավարը զանգում է Ռոջերսին և ասում, որ իրենց պայմանավորվածություն ունեին այսօր: Ռոջերսը պատասխանում է, որ այո, իրենք արդեն ներկայացել էին առավոտյան ժամը 10-ին: Այդ ընկերության ղեկավարն անմիջապես նոր հանդիպում է խնդրում և խոստանում, որ ավելի հարմար պայմանների կհամաձայնվի, միայն թե հանդիպեն:
Ահա թե ինչ է նշանակում հետևել ժամանակին: Խիստ պետք է լինել ամեն տեղ, հաշվի առնել ամեն մի մանրուք և հաջողությունն անպայման բիզնեսում Ձեզ կուղեկցի: Եղեք հետևողական:
Շարունակելի…
