Ամբողջ աշխարհին է հայտնի, թե ինչպիսի հիանալի սպասարկում ունի Ritz-Carlton հյուրանոցների ցանցը: Անգամ Սթիվ Ջոբսն իր AppStore-ի սպասարկման ստանդարտները ընդօրինակել է Ritz-Carlton-ից: Ուրեմն այսպես, որոնք են այդ ստանդարտները, որոնց մասին խոսում են ամենուր:
Սպասարկումն ունի հատուկ կարգախոս`
Մենք և՛ Տիկին ենք, և՛ Պարոն, ովքեր սպասարկում են այլ տիկիններին ու պարոններին:
1. Բոլոր աշխատակիցները պետք է սպասարկեն առնվազն երեք քայլ հեռավորության վրա: Հյուրին պետք է դիմավորել մուտքի մոտ հետևյալ խոսքերով` «Բարի գալուստ Ritz-Carlton հյուրանոց»:
2. Աշխատակիցները հյուրերի մոտ այցելելիս պետք է ունենան հատուկ բլոկնոտ, որտեղ մանրակրկիտ կերպով պետք է գրանցեն հյուրի բողոքները, առաջարկներն ու պատվերները:
3. Եթե ինչ-որ թերություն է նկատվել, ապա յուրաքանչյուր նկատող անձ պետք է այն վերացնի: Չկա այսպիսի հասկացություն` իմ բաժինը չէ, չեմ անում:
4. Յուրաքանչյուր աշխատակից, ում դիմել են որևէ հարցի շուրջ, պետք է ինքը լուծում գտնի և մինչև վերջ լուծի այդ խնդիրը:
5. Միշտ հյուրին պետք է ժպտալ և պահել աչքերի կոնտակտը:
6. Եթե հյուրն ինչ-որ տեղ է ուզում, ապա պետք է ոչ թե ձեռքով ցույց տալ, այլ ուղեկցել նրա ցանկացած տեղը:
7. Հյուրի ոչ մի հարց անպատասխան չպետք է մնա, դրա համար բոլոր աշխատակիցներն անցնում են համապատասխան թրեյնինգներ և գիտեն բոլոր նրբությունները:
8. Հեռախոսազանգի դեպքում միանգամից չպետք է վերցնել հեռախոսը, պետք է պատասխանել ժպիտով, և ներողություն պետք է խնդրել երկար սպասեցնելու դեպքում:
9. Արտաքին տեսքը պետք է լինի իդեալական, կոշիկները մաքուր, անունը պետք է լինի հստակ երևացող տեղ, մազերը հավաքած, ոչ վառ կոսմետիկայի օգտագործում և այլն:
10. Հյուրն ամենակարևոր անձն է հյուրանոցում, քանի որ ամբողջ աշխատանքային թիմը կախված է նրանից:
11. Հյուրն այն մարդը չէ, որի հետ պետք է վիճել, նա միշտ ճիշտ է: Փորձեք անտեսել հյուրի թերությունները:
12. Հյուրը միակ պատճառն է, որի համար մենք աշխատում և գումար ենք վաստակում, նրան պետք է խնամել:
13. Հյուրին չպետք է հարցնել նրա անձնական կյանքի մասին:
14. Եթե հյուրից երկու մետր հեռավորության վրա են գտնվում, ապա պետք է առաջինը սկսել նրա հետ զրույցը:
15. Յուրաքանչյուր անհարմարության դեպքում պետք է ներողություն խնդրել:
16. Հյուրերին պետք է նկատեք անգամ այն ժամանակ, երբ շատ զբաղված եք:
17. Պահպանել հյուրի վերաբերյալ բոլոր գաղտնիքները:
18. Բողոքները պետք է լսել մինչև վերջ, առանց ընդհատելու, երբեք չվիճել:
19. Հյուրերի հետ նստած չպետք է զրուցել, այլ միայն կանգնած:
20. Ձայնը որքան հնարավոր է մեղմ պետք է լինի. ընդհանրապես արգելվում է գոռալ:
21. Եթե անգամ հյուրը մի հարց է ուղղել, որն անհնար է լուծել, ապա չպետք է նրան մերժել: Հարկավոր է նրան խնդրել, որ մի քիչ սպասի և կանչել մենեջերին:
22. Եթե աշխատակցի առջև կանգնած են կին ու տղամարդ, ապա բոլոր պատասխանները պետք է ուղղված լինեն կնոջը:
23. Զրույցի ընթացքում գոնե նվազագույնը մեկ անգամ հյուրին պետք է դիմել անունով:
24. Հյուրին հրաժեշտ տալիս անպայման պետք է հայտնել շնորհակալություն այցելության համար, ասել, որ միշտ ուրախ ենք նրան կրկին տեսնել մեզ մոտ:
25. Ներքին զանգի դեպքում հեռախոսով զրուցելուց երբեք չպետք է հարցնել, թե ինչ է Ձեզ պետք: Իսկ հեռախոսը վերցնելիս պետք է ասել հետևյալը` բարի առավոտ, կեսօր, երեկո կամ Ողջույն: Այնուհետև պետք է հնչի հետևյալը` ինչպես կարող եմ օգնել:
26. Եթե աշխատակիցը տեսնում է, որ զանգը երկար է լինելու, մոտ 60 վայրկյանից ավելի պետք է հյուրը սպասի, ապա միանգամից անջատում է հեռախոսը և ետ զանգում:
27. Հեռախոսով խոսալու ընթացքում երբեք չընդհատել հյուրին:
28. Եթե հյուրը դուր չի եկել, ապա ոչ մի գնով չպետք է ցույց տալ, որ նրա նկատմամբ այդքան էլ բարեհամբույր չեք:
29. Եթե հյուրը հիվանդացել է, ապա նրա մասին պետք է հոգ տանել, հաբեր տալ, ուշադիր լինել, զանգահարել բժշկին:
30. Երբ հյուրը ոտքը ներս է դնում հյուրանոց, ապա մինչև դուրս գալը պետք է հարգանք զգա իր նկատմամբ:
31. Անձնակազմից ոչ ոք չպետք է նստի հյուրասրահում, ներսում, միջանցքների նստարաններին, աշխատակիցների համար կան հատուկ սենյակներ:
Այսպիսով, ներկայացրեցի աշխարհի առաջատար հյուրանոցներից մեկի սպասարկման ստանդարտներից մի որոշ հատված, կարծում եմ` արդեն պատկերացնում եք, թե իրականում ինչքան հաճելի կլինի, երբ Ձեզ սպասարկեն նման մարդիկ:
