9 սպասարկման կանոն, որոնք սկսնակները պետք է սովորեն հյուրանոցային բիզնեսից

Լավ սպասարկում, իդեալական սպասարկում և նմանատիպ այլ բառեր մենք ամեն օր ենք լսում: Սպասարկման մասին խոսելիս ինձ մոտ առաջին իսկ պահին հայտնվում են հյուրանոցների օրինակները: Ահա այն դասերը, որոնք սկսնակները կարող են սովորել հյուրանոցային ոլորտի սպասարկումից՝

1. Երբեք մի ասեք «Ոչ» — Հյուրանոցներ կան, որտեղ անձնակազմին ԽՍՏԻՎ արգելվում է ասել «ոչ»: Հյուրանոցի աշխատակցի աշխատանքն է լուծել հյուրի խնդիրները, իսկ «ոչ» բառի փոխարեն դուք պետք է առաջարկեք այլընտրանքային տարբերակներ: Միշտ էլ մի հնար կա հաճախորդի խնդրանքը, կամ առաջարկը լուծելու համար, հարկավոր է ուղղակի առաջարկել մի քանի հարմար տարբերակներ: Օրինակ՝ եթե հաճախորդը նախապես պատվիրել է համարը, եկել է հյուրանոց ու ինչ-ինչ պատճառով բոլոր համարները զբաղեցված են, ապա պետք է զանգահարեք այլ հյուրանոց, համար պատվիրել, վճարել այդ ամենի համար, որպեսզի վերջինս գոհ լինի, զուտ օրինակի համար եմ գրել: Իսկ ի՞նչ է կատարվում մեզ մոտ, լսում ենք մի անգամ «ոչ» բառն ու վերջ, էլ ոչ ոք չի ցանկանում այլընտրանք առաջարկել, կամ կոնտակտ վերցնել հետո կապնվել: Հետո էլ առիթի դեպքում բողոքում են, որ «կլիենտ չկա», հաստա՞տ, իսկ դուք համապատասխան վերաբերմունք ցու՞յց եք տալիս:

2. Լիդերները միշտ առաջին շարքում են — Մենեջերները պարտավոր են շփվել հաճախորդների հետ, այնպես, ինչպես մնացած անձնակազմը: Մի օր հանդիպման ժամանակ մի տղա ինձ պատմում էր, որ իրենց ռեստորանի տերը Հարվարդն ավարտած կին էր, բայց իրենց հետ հավասար սպասարկում էր հաճախորդներին: Ոչ մեկ աշխատանքից չէր տրտնջում, բոլորն ուրախ աշխատում էին: Այդ կինը կարող էր նստել ու ոչինչ չանել, բայց արդյոք դա՞ է հաճույքը, ոչ, հաճույքը գոհ հաճախորդ ունենալն է, երբ ամեն ինչ անում ես, որ մարդիկ գոհ հեռանան, քո մասին պատմեն մյուսներին ու կրկին վերադառնան:

3. Ուշադրություն ամեն մի մանրուքի նկատմամբ — Հյուրանոցի մենեջերի համար չկա շատ ու քիչ աշխատանք: Դուք չեք տեսնի մի ղեկավարի, ով կանցնի աղբի կողքով ու դեն չի նետի աղբարկղը, խոսքը վերաբերվում է հզոր,  սպասարկումը գնահատող հյուրանոցներին:

4. Հավատարմությունն ամենաառաջին տեղում — Պատկերացրեք, եթե հյուրը մի անգամ այցելում է ձեզ ու վերջ: Եթե այսպես լինի, ապա մի օր դուք էլ հաճախորդ չեք ունենա: Պարզից էլ պարզ է, որ ձեր խնդիրն է նույն հաճախորդին անընդհատ սպասարկել, այնպես անել, որ նա կրկին այցելի ձեզ, ձեր հյուրանոցի մասին պատմի ընկերներին: Իսկ ի՞նչ է լինում իրականում, հակառակ պատկերը, դրա համար էլ մի քանի ընտրված հյուրանոցներ լավագույնն են, իսկ շատերը հաճախորդ չունեն:

5. Ձեզ ոչ թե մշակույթ է պետք, այլ աշխատանքային ստանդարտներ — Յուրաքանչյուր հյուրանոց ունի իր կանոնը, որտեղ սահմանված է հագուստի կրելու ձևը, շփվելու տարբերակները, կոնֆլիկտային իրավիճակում ելք գտնելը: Իսկ Ձեր բիզնեսում կա՞ն նման ստանդարտներ, կա՞ այնպիսի կանոն, թե ինչպե՞ս պետք է աշխատակիցը վարվի դժգոհ հաճախորդի դեպքում: Հայկական ընկերություններում աշխատակից կա, որ ինքն էլ չգիտի, թե ինչ է անելու, ոնց պիտի անի, որովհետև չկան ստանդարտներ, այսինքն եթե հաճախորդին երկար ենք սպասեցրել, ի՞նչ ենք անելու այդ դեպքում, կամ եթե ապրանքը գնել է ու դուրը չի եկել, ապա այդ դեպքում ինչ ենք անելու և այլն:

6. Յուրաքանչյուր զանգը ուշադրություն է պահանջում — Հյուրանոցներում հստակ գիտեն, որ յուրաքանչյուր զանգը պոտենցիալ հաճախորդ է, ուստի պետք է կատարյալ սպասարկել: Այստեղ պտասխանում են բոլոր հարցերին, չեն սպասեցնում երկար, իսկ Ձեր դեպքում ինչպես է, ասու՞մ եք շնորհակալություն «ընկերության անվանումը» զանգահարելու համար: Ասեք շնորհակալություն X ընկերություն զանգահարելու համար, քանի որ նա բոլոր մրցակիցներից ընտրել է հենց ՁԵԶ:

7. Գերազանցեք սպասումները — Եթե ասում եք սնունդը պատրաստ կլինի մեկ ժամից, ապա տարեք 50 րոպեից, եթե առաքում եք, ապա ավելի շուտ առաքեք, քան նախապես ասել էիք, եթե հաճախորդը սպասում է, ասեք 20 րոպե, բայց 10 րոպեից կանչեք: Գերազանցելով սպասելիքները՝ դուք տալիս եք ամենակարևորը՝ դրական էմոցիաներ և Ձեր մասին խոսելու առիթ:

8. Ներեղություն խնդրեք — Եթե անախորժություն է լինում, ապա ուղղակի ներեղություն խնդրեք ու փորձեք շուտ լուծել այդ խնդիրը աշխատակցի մակարդակով: Եթե խնդիրը հասնում է մենեջմենթի ավելի բարձր օղակներ, այն ավելի թանկ գնով է լուծվում:

9. Մեկ թիմ, մեկ երազանք — Ամբողջ թիմը պետք է աշխատի լավ սպասարկման համար: Հյուրանոցային ոլորտու ես, դու, կամ նա առանձնացված չեն, կա մեկ նպատակ՝ գոհ հյուր ու վերջ: Դրա համար անգամ հավաքարարն ու պահակը պետք է ճիշտ տեղեկացված լինեն, քանի որ երբեմն առաջին կոնտակտը հենց նրանց հետ է լինում: Իսկ այստեղ հավաքարարները կարծես այս աշխարհից չեն, իսկ պահակներն էլ չգիտեմ որտեղից գտած, ձևի մեջ ու ինքնահաստատման կարիք ունեցող մարդիկ: Այսպես երկար ճանապարհ չեն անցնում հարգելիներս, հետևեք հյուրանոցների օրինակներին: