1993 թվականի սեպտեմբերի 16-ին Միննեապոլիսի քաղաքացիներից մեկը հիշում է, որ երկու օր առաջ Dayton խանութում մաքրման էր տվել իր կոստյումը, որը պետք է վաղուց մաքրեին և ետ վերադարձնեին: Նա մոտենում է խանութին, ում միանգամից դիմավորում է կյանքով լի մի աշխատակից, որի անունն էր Ռոջեր Ազամ:
-Ես եկել եմ իմ կոստյումի ետևից,-ասում է հաճախորդը:
Ընդամենը երեք րոպե հետո Ազամը վերադառնում է ու պատասխանում.
-Ներողություն ենք խնդրում, բայց Ձեր կոստյումը դեռ պատրաստ չէ:
Պատկերացնո՞ւմ եք, թե ինչ էր կատարվելու այդ պահին: Բայց մինչև այդ պահը կկատարվեր, Ռոջերը միանգամից արագ մոտենում է հաճախորդին ու ասում.
-Ես հիմա կգամ:
Այդ ասելուց հետո Ռոջերն ակնթարթորեն անհայտանում է խանութի ներսում և շատ արագ վերադառնում:
-Հենց հիմա մեր աշխատակիցները մաքրում են Ձեր կոստյումը, հաստատ հինգ րոպեից ստանալու եք Ձեր կոստյումը, ես Ձեզ խոստանում եմ,-ասաց Ռոջերը:
Հաճախորդն ուղղակի զգացված էր, շփոթված, քանի որ երբեք չէր էլ կարող պատկերացնել, որ հասարակ մի աշխատակիցը կարող էր պատասխանատվություն վերցնել ու իր համար այդքան անհանգստանալ: Ձանձրանալով իր կոստյումին սպասելուց` հաճախորդը սկսում է քայլել խանութի վաճառասրահում: Քայլելու ընթացքում վերջինիս հայացքը կանգ է առնում Hugo Boss-ի 575-դոլարանոց սպորտային հագուստներից մեկի վրա: Բնական է, պատմությունն ավարտվում է այնքանով, որ հաճախորդը գնում է այդ սպորտային հագուստը, ինչպես նաև կատարում է 55 դոլարի այլ գնումներ:
Ընդամենը չնչին ուշադրություն, արագ արձագանք և Ռոջերը կարողանում է ապահովել 740 դոլարի վաճառք` չհաշված նաև այն հանգամանքը, որ այդ հաճախորդը դժգոհ էր և պատրաստ էր արդեն անկանխատեսելի քայլերի: Նշեմ նաև, որ հաճախորդը ինչ-որ հայտնի ԲՈՒՀ-ի մարքեթինգի պրոֆեսոր էր, ով ամեն պահի պատմում է այս դեպքը: Նման քայլից հետո Dayton-ը երկար շաբաթներ շարունակ շնորհակալական ու հիացական նամակներ էր ստանում, թե ինչպես է կարողանում կառավարել բողոքները:
Նման մոտեցումը շատ հաճախ Արևմուտքում անվանում են Ռոջերի Էֆֆեկտ, երբ զայրացած ու դժգոհ հաճախարդը սպասարկման միջոցով կերպարանափոխվում է և կրկին գնումներ է անում:
Այդ վաճառքն արել էր սովորական, բայց սրտացավ աշխատակից, ում անունն էր Ռոջեր Ազամ, որի դեպքը դեռ երկար են քննարկելու սպասարկման ոլորտում մասնագիտացած էքսպերտները: Իսկ ինձ մնում է ևս մեկ անգամ խորհուրդ տալ, որ գտեք Ռոջերներին, վճարեք շատ ու նրանք Ձեր ընկերությանը սրտացավ կմոտենան, հաստատ կապահովեն դրական իմիջ և ամենակարևորն է կունենաք գոհ հաճախորդներ, ովքեր մշտապես գնումներ կկատարեն միայն Ձեզ մոտ:
