1901 թվականին ստեղծված Nordstrom-ի բիզնես մոդելը շատ բիզնես դպրոցներում քննարկում է բիզնես քեյսերի տեսքով: Այս ընկերության ղեկավարումը մինչև հիմա իրենց ձեռքն են պահում Նորդսթրոմ ընտանիքի անդամները: Խանութներում ներկայացված է մոտ 75 հազ զույգ կոշիկ և 5 հազ. տեսակ հագուստ, որ տարբեր ճաշակների մարդկանց համար են:
Այստեղ ոչ մի կենտրոնացվածություն չկա, այսինքն յուրաքանչյուր խանութի մենեջեր ինքը կարող է որոշել, թե ինչ տեսականի է վաճառվելու խանութում, ինչ մատակարարի հետ պետք է աշխատել և ինչ գներ պետք է սահմանել:
Հաջորդ առանձնահատկությունը, որն ուզում եմ ներկայացնել, դա ապրանքատեսականին է, այսինքն այստեղ չեն դասավորվում ըստ բրենդների կամ գների, այլ ըստ ոճերի` ազատ ոճ, դասական ոճ և այլն: Nordstrom-ի գլխավոր զենքը կոշիկների վաճառքն է, ինչի շնորհիվ նա ապահովում է ամենաշատ տեսականին շուկայում` մոտ 100 հազ. զույգ:
Nordstrom-ի ոչ մի աշխատակից հաստատուն աշխատավարձ չի ստանում՝ բոլորը վաճառքից ստացված տոկոսներով է: Յուրաքանչյուր աշխատակից ունի անհատական նպատակ և մենեջերները հետևում են ամեն ժամ, որպեսզի աշխատակիցների գործողություններն ուղղված լինեն այդ նպատակներին հասնելուն: Օրինակ` աշխատակիցները գիտեն, որ խանութ մտնողը ցանկանում է գնումներ կատարել և իրենց աշխատանքն է նրան ուղղություն ցույց տալ և որքան հնարավոր է այդ մոտեցումը լինի հաճելի գնորդի համար:
Ընկերությունը նոր աշխատակիցներին սովորեցնում է ապրանքների ու վաճառքի մասին ամեն ինչ, բացի սպասարկումից, քանի որ սպասարկման թրեյնինգ աշխատակիցները չեն անցնում: Պատճառը հետևյալն է` կադրերի բաժնից ընտրում են այն մարդկանց, որոնց դուր է գալիս սպասարկել հաճախորդներին: Ոչ մի մենեջեր չի ընդունվում դրսից, բոլորը սեփական աշխատակիցներն են, որոնք իրենց նվիրվածության շնորհիվ կարիերայի աստիճանով բարձրանում են վեր:
Nordstrom-ում յուրաքանչյուր ապրանք ետ են ընդունում: Զարմանո՞ւմ եք: Այո, յուրաքանչյուր ապրանք, որը վերադարձնում է հաճախորդը չեքով, ընկերությունը ետ է վերցնում: Իսկ սպասարկման մասին առկա են լեգենդներ, որոնցից մի քանիսը հիմա կներկայացնեմ:
Ալյասկայում Nordstrom-ը ձեռք է բերում մի խանութ, որը ժամանակին մեքենաների պահեստամասերի վաճառակետ է եղել և դարձնում է իր մասնաճյուղերից մեկը: Մի անգամ պատահական վարորդ է մոտենում Nordstrom-ի այդ մասնաճյուղին և չիմանալով, որ այլ խանութ է, կանչում է մենեջերին: Երբ գալիս է մենեջերը, նա ասում է, որ ցանկանում է ետ վերադարձնել մի քանի ամիս առաջ գնած անիվը: Մենեջերը չի ասում, որ դա այլևս պահեստամասերի խանութ չէ և չեքի դիմաց վերցնում է անիվն ու վճարում Nordstrom-ի դրամարկղից: Այնուհետև, այդ չեքը ներկայացնում է պահեստամասերի վաճառքով զբաղվող ընկերությանն ու ստանում իր գումարը: Նման պատմություն լսե՞լ էիք: Որևէ մեկը կանե՞ր նման քայլ Հայաստանում: Դժվար, ահա թե ինչ է նշանակում բարձրորակ սպասարկում, որի հաշվին Nordstrom-ն ուղղակի անհասանելի է մրցակիցների համար:
Մյուս դեպքում մի կին կորցնում է Nordstrom-ում իր ադամանդե զարդը և բոլոր աշխատակիցները մենեջերների հետ միասին աղբամանները հերթով ստուգում, գտնում և վերադարձնում են կնոջ զարդը: Մի խոսքով, այստեղ սպասարկում չէ, այլ մի ամբողջ մշակույթ:
Կամ մի հաճախորդի համար հնարավոր է վաճառողը բերի մոտ քսան զույգ կոշիկ, որպեսզի նա կարողանա ընտրի իրեն հարմարը և առանց դեմքի ծամածռության, ինչին մենք ականատես ենք լինում ամեն օր:
Աշխատանքային ամեն օրվա սկզբում անց է կացվում ժողով, որտեղ ևս մեկ անգամ հիշեցվում է, թե ինչպես պետք է սպասարկել մարդկանց, լավագույններին պարգևատրում են, նրանց նկարը տեղադրում կայքում, իսկ գոհունակության նամակները, որոնք ստանում են հաճախորդներից, փակցնում են խանութի պատերին:
Ամեն աշխատակից ունի ինքնուրույն որոշում կայացնելու իրավունք, եթե այն բխում է սպառողի շահերից: Աշխատակիցներն ունեն իրենց մոտ անհատական բլոկնոտներ, որտեղ լրացնում են հաճախորդի հեռախոսահամարն ու նրա ճաշակին համապատասխան հագուստի անուններն ու գույները: Երբ ընկերությունը նոր տեսականի է ստանում, ապա հերթականությամբ զանգում է հաճախորդներին հրավիրում են խանութ:
Երբ Nordstrom-ը նոր խանութ է բացում, ապա հին խանութներից մի քանի փորձառու աշխատակիցների է հրավիրում այդտեղ, որտեղ նրանք նորերին սովորեցնում են իդեալական սպասարկում:
Հ.Գ. Բոլորը խոսում են լավ սպասարկման մասին, բայց այս ընկերությունում ուղղակի ցույց են տալիս, թե ինչպես պետք է սպասարկել:
