«Трудные разговоры»: как правильно себя вести

Когда кто-то устраивает скандал, выясняет отношения, кричит или рыдает, нам бывает трудно вставить хоть слово. Проблема в том, что такие ситуации иногда случаются с близкими людьми, и проигнорировать их нельзя.

Как вести себя в подобных случаях?

1. Сохраняйте спокойствие.

Один его уже потерял, и если окружающие люди сделают так же, получится «массовая истерика», которая ни к чему не приведет. Даже если вас всего двое, и вы дадите волю эмоциям, это будет похоже на поединок Годзиллы и Кинг-Конга: много крика, разрушений и никакого конструктивного результата.

Главная черта космонавтов, самураев и психопатов — самоконтроль. Космонавтов перед полетом учат сохранять хладнокровие в любой ситуации. Самураи знают, что в бою важнее спокойствие, а не меч. Психопатам не надо учиться: они изначально абсолютно уверены в себе и умеют манипулировать людьми.

В отличие от психопатов, у которых отсутствует чувство эмпатии, мы можем сопереживать, но в неприятной ситуации должны сдержать свои эмоции.

2. Воспринимайте человека как маленького ребенка.

Это не значит «быть снисходительным». Но вы же не будете пытаться заставить кричащего ребенка мыслить рационально. Вы просто проигнорируете истерику и постараетесь выделить главную проблему. Когда кричит взрослый, он тоже становится «обиженным ребенком».

3. Используйте фразу: «Пожалуйста, говорите помедленнее. Я хотел бы вам помочь».

Если вы скажете: «Прекратите кричать», человек невольно воспримет это как приказ. Никто не любит, когда кто-то говорит, что делать. Чтобы замедлить поток слов или слез, надо сломать шаблон, который «работает» у человека в голове. Скандалист ждет, что вы будете ему противостоять, а вы просите разъяснить проблему. Ни у кого не получится кричать или рыдать «медленно».

4. Никогда не говорите «Угу» и не кивайте головой в знак согласия.

Положительные сигналы нужны только тогда, когда человек немного успокоится. Пока просто молчите. Вашему оппоненту обязательно понадобится перевести дыхание, и когда он на секунду замолчит, сразу скажите: «Что вы хотите, чтобы я сделал?» Он должен сформулировать ответ: это заставляет думать и отвлекает от эмоций.

5. Не делайте заявления. Задавайте вопросы.

Все объяснения будут рассматриваться как завуалированная форма противостояния и вежливый способ сказать: «Я прав, а ты ошибаешься». Не думайте, что если вы четко объясните свою позицию, человек сразу все поймет и согласится. Он воспримет это как нападение и начнет обороняться. Лучше задавайте вопросы, в которых четко обозначены его эмоции. Например: «Это очень обидно (страшно, грустно…)?»

6. Когда появляется возможность обсудить проблему, не говорите «Ты» или «Вы».

Любое предложение, которое начинается с этих слов и не заканчивается чем-то вроде «замечательный», в критической ситуации будет интерпретироваться как обвинение. Чтобы помочь решить проблему, надо говорить: «Я хотел бы…»

И последнее: попробуйте понять настоящую причину того, что делает и говорит другой человек. Подумайте о том, что происходит в его голове. Это поможет найти точный вопрос и задать его в самый неожиданный момент.